1、顾客购买商品的心理变化

　　外行看热闹，内行看门道。一个普通的顾客在一个完成的购买过程之中，其心理活动一般经历如下八个阶段：

　　A、注视阶段

　　商品最能打动顾客的时候，是顾客就站在它跟前的时候。如果顾客被橱窗中所陈列的商品所吸引，他就会进入店内。让店员拿出自己中意的商品，仔细观看。当然，也有顾客在店内无意闲逛，蓦然发现自己中意的商品，而驻足不前的情况。在注视过程中所获得的视觉感受是顾客购买商品的原动力。

　　B、兴趣阶段

　　视觉享受后，接下来，顾客会对这一商品产生兴趣，这时他会注意商品的其他方面，如价格、试用方法等等。

　　C、联想阶段

　　顾客一旦对一件商品有了浓厚兴趣，他就不但想看一看它，更想用手摸一摸它，继而再联想自己拥有它、使用它时的情景。在顾客选购时店员一定要适度提高他的联想能力。高明的店员懂得如何在这个时候让顾客充分参与到试用商品中来，以进一步丰富他的联想，促使其下定决心购买或消费。

　　D、欲望阶段

　　如果顾客对使用这种商品有了一个美妙的联想，他一定会产生拥有它的欲望。与此同时，另一个疑问浮上心头：“有没有比这一个更好的商品呢?”

　　E、比较阶段

　　有没有更好的。购买欲产生后，顾客便会多方比较权衡：价格、质地、品牌、尺码、使用方便等等。顾客这时候明显地表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。

　　F、信心阶段

　　经过一番权衡之后，顾客就会确信“这东西真不错”，这一信心可能来源于三个方面;其一，相信店员的诚意;其二，相信制造商的品牌;其三，相信某种惯用品。聪明的店员应该懂得从三方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对商品的信心。

　　G、行动阶段

　　决心下定之后，顾客一般会敲定这件商品，并当场付清货款。这时店员应迅速收清货款，并包装好商品，不要耽误顾客的时间。

　　H、满足阶段

　　完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉主要来源于两个方面：一是在购物后产生的满足感，包括满足于拥有商品的喜悦和享受到店员优质服务的喜悦;二是商品使用过程中产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会否再次光临。

　　2、店员服务的十个步骤

　　根据顾客购物时所表现出的心理变化，店员必须辅之 以适当的服务步骤，才能水到渠成，达成交易。

　　A、等待时机

　　在顾客还没有上门之前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮、无精打采。

　　B、初步接触

　　当顾客进店后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。初步接触的成功是销售工作成功的一半。专家建议在以下几种时刻接触顾客，是最佳时机：

　　*顾客长时间凝视某一商品，若有所思时;

　　*顾客接触商品一小段时间之后;

　　*顾客突然停下脚步时;

　　*顾客抬起头来的时候;

　　*顾客的眼睛在搜寻的时候;

　　*顾客与店员的眼光相遇时;

　　把握好以上六种时机，聪明的店员常常会以下面的方式与顾客进行初步接触：

　　*与顾客随便打个招呼;

　　*直接向顾客介绍他中意的商品;

　　*询问顾客的购买意愿。

　　C、商品提示

　　商品提示，就是想办法让顾客了解商品。商品提示不但要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想。高明的店员在做商品提示时一般会用下列方法：

　　*让顾客了解商品的使用情形;

　　*让顾客触摸商品;

　　*让顾客了解商品价值;

　　*拿几件商品让顾客选择比较;

　　*按照从低档到高档的顺序拿商品。

　　D、揣摩顾客的需要

　　不同的顾客有着不同的购买动机，其需要也是不尽相同的，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能向顾客推荐最合适的商品。优秀的店员一般会用以下四种方法来揣摩顾客的需要：

　　*通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;

　　*通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望;

　　*通过自然地提问来询问顾客的想法;

　　*善意地倾听顾客的意见。

　　需要提醒注意的是，“揣摩顾客需要”与“商品提示”是密不可分的两个步骤，应把它们结合起来，两个步骤应交替进行，不应把它们明显地割裂开来。

　　E、做商品说明

　　在产生了购买欲望之后，顾客并不会立即决定购买(特别是大宗商品)，他还常常会进行比较、权衡，直到对商品充分信赖之后，才会购买。在这个过程当中，店员就必须做好商品的说明工作。所谓商品的说明，即店员向顾客介绍商品的特性。这就要求店员对自己店里的商品要有充分的了解，真正做到胸有成竹。同时还要注意的是，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。

　　F、劝说

　　顾客在听了店员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时店员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤即“劝说”：

　　*实事求是地劝说;

　　*投其所好地劝说;

　　*辅以动作地劝说;

　　*用商品说话地劝说;

　　*帮助顾客比较、选择地劝说。

　　G、销售要点

　　一个顾客尽管对于一件商品会有许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求，在销售过程中，便成为促使其购买的最重要因素。聪明的店员在做销售要点说明时，常常会特别注意以下几个方面的说明：

　　*利用“五W-H”原则，明了顾客购买商品时是要由何人使用、在何处使用、在什么时候使用、想要怎样用、为什么必须用，以及如何去使用，以此了解顾客的兴趣点所在：

　　*说明要点时要言词简短;

　　*能形象、具体地表现商品的特性;

　　*跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明;

　　*投顾客所好进行说明。

　　H、成交

　　在对商品和店员产生了信赖之后，顾客一般就会决定采取购买行为。但有的顾客还会心存疑虑，又不好明着向店员求问，这就需要我们店员做进一步的说明和服务，并注意观察，当出现以下几种情况时，就表明成交时机已经出现：

　　*顾客突然不再发问了;

　　*顾客的话题集中在某个商品上时;

　　*顾客不断点头时;

　　*顾客不讲话且若有所思时;

　　*顾客开始注意价钱时;

　　*顾客开始询问购买数量时;

　　*顾客不断地反复地问同一个问题时;

　　*顾客关心售后服务问题时。

　　如果捕捉到顾客表现出来的上述“成交”信息，为促使其尽快“成交”，店员一般应采用以下四种方法：

　　a、缩小商品选择范围;

　　b、帮助确定顾客所喜欢的东西;

　　c、不要再给顾客看新的产品;

　　d、对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明。

　　注意事项：此阶段，作为店员需要牢记的是，千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。

　　I、收款、包装

　　收款时，店员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。老练的店员在收款时常常谨记以下几点：

　　*让顾客知道商品的价格;

　　*收到货款后，把金额大声说出来;

　　*在将钱放到收款箱前，再数点一遍;

　　*找钱时，要把数目复述一次;

　　*把余额交给顾客时，要再确认一遍。

　　在包装时需要注意的是：

　　*包装之前要特别注意检查商品有没有破损、脏污;

　　*包装力求牢固、安全、整齐、美观;

　　*包装时要快捷稳妥，不要拖沓。

　　如果可能的话，在包装过程中，店员还可以向顾客提一些友好的建议，以此增强店方与顾客的感情联络。

　　J、送客

　　这是一个不应忽略的环节。包装完毕后，店员应将商品双手递交给顾客，并怀着感激之情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外，要注意留心顾客是否落下什么物品，如果有，应及时提醒。